Na temelju članka 9. stavka 3. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti ("Narodne novine", broj 138/06) i članka 4. stavka 2. Zakona o pružanju usluga u turizmu ("Narodne novine", broj 68/07) ministar mora, turizma, prometa i razvitka, donosi

PRAVILNIK

O OBLIKU, SADRŽAJU I NAČINU VOENjA KNjIGE ŽALBI

(Objavljeno u "Narodnim novinama", br. 5 od 11 siječnja 2008)

I. OPĆE ODREDBE

Članak 1.

Ovim Pravilnikom propisuje se oblik, sadržaj i način vođenja knjige žalbi koju su dužne voditi pravne i fizičke osobe koje pružaju ugostiteljske usluge sukladno Zakonu o ugostiteljskoj djelatnosti i pravne i fizičke osobe koje pružaju usluge u turizmu sukladno Zakonu o pružanju usluga u turizmu.

II. OBLIK I SADRŽAJ KNjIGE ŽALBI

Članak 2.

(1) Knjiga žalbi mora imati tvrde korice tamnoplave boje. Na vanjskoj strani prednje korice moraju biti zlatnom folijom otiskane riječi "KNjIGA ŽALBI" na hrvatskom jeziku, te na engleskom, njemačkom, talijanskom i francuskom jeziku.
(2) Knjiga žalbi mora imati najmanje 3dž50 samopreslikajućih listova (ne računajući prvi i posljednji list), veličine 30 cm dž 22 cm, koji moraju biti označeni rednim brojevima. Prvi i posljednji list knjige čije stranice nisu označene rednim brojevima moraju biti od debljeg papira.
(3) Prva dva lista pod istim rednim brojem moraju biti perforirana, a treći čvrst (bez perforacije).

Članak 3.

(1) Stranice knjige žalbi, koje su označene rednim brojevima, moraju imati dvije okomite kolone. Prva kolona (širine 10 cm) nosi naziv "Prigovor", a druga (širine 5 cm) naziv "Primjedba". Nazivi kolona moraju biti otiskani na jezicima iz članka 2. stavka 1. ovoga Pravilnika.
(2) U gornjem lijevom uglu prve stranice (koja nije označena rednim brojem) mora biti istaknuta tvrtka odnosno naziv i adresa pružatelja ugostiteljskih odnosno turističkih usluga.

Članak 4.

(1) Na prvom listu knjige žalbi (čije stranice nisu označene rednim brojevima) mora biti otiskana uputa o korištenju knjige žalbi na jezicima iz članka 2. stavka 1. ovoga Pravilnika, koja glasi:
"1. korisnik usluge ima pravo upisati u knjigu žalbi prigovor u slučaju kada smatra da je oštećen u odnosu na traženu odnosno dobivenu uslugu,
2. korisnik usluge može prigovor u knjigu žalbi napisati jezikom kojim se služi,
3. korisnik usluge dužan je napisani prigovor potpisati i navesti datum upisanog prigovora u knjigu žalbi, te navesti svoju punu adresu.
Odgovor korisniku usluge na stavljeni prigovor pružatelj usluga dat će odmah, a najkasnije u roku od 15 dana od dana upisanog prigovora u knjigu žalbi."
(2) Iza otiskane upute stavlja se pečat pravne odnosno fizičke osobe koja pruža ugostiteljske odnosno turističke usluge i potpis odgovorne osobe.
(3) U gornjem lijevom uglu trebaju stajati oznake: prvi list "za gosta", drugi list "za inspekciju" i treći list "ostaje u knjizi".

III. NAČIN VOENjA KNjIGE ŽALBI I POSTUPAK U SVEZI S PRIGOVORIMA

Članak 5.

(1) Knjiga žalbi mora se voditi u svim objektima, prostorijama i na prostorima u kojima i