Na osnovu člana 39. stav 1. i člana 38, a u vezi sa članom 45. Zakona o komunikacijama BiH ("Službeni glasnik BiH", broj 31/03, 75/06, 32/10), u cilju ostvarivanja aktivnosti na zaštiti potrošača javnih telekomunikacionih usluga, Vijeće Regulatorne agencije za komunikacije, na 55. sjednici održanoj u Sarajevu, 17. 04. 2012. godine, donosi

PRAVILO

O VRSTAMA I NAČINU RJEŠAVANjA PRITUŽBI NA JAVNE TELEKOMUNIKACIONE USLUGE KOJE RJEŠAVA REGULATORNA AGENCIJA ZA KOMUNIKACIJE 61/2012

(Objavljeno u "Sl. glasnik BiH", br. 36 od 14 maja 2012)

(Obim)

Član 1.

Pravilom o vrstama i načinu rješavanja pritužbi na javne telekomunikacione usluge koje rješava Regulatorna agencija za komunikacije (u daljem tekstu: Pravilo), propisuju se vrste i način rješavanja pritužbi korisnika javnih telekomunikacionih usluga u cilju ostvarenja mjera na zaštiti potrošača u nadležnosti Regulatorne agencije za komunikacije (u daljem tekstu: Agencija). Odredbe ovog pravila ne odnose se na pritužbe iz oblasti emitovanja i elektronskih medija.

(Definicije)

Član 2.

(1) Javna telekomunikaciona usluga (u daljem tekstu: usluga) označava uslugu koju pruža ovlašteni operator telekomunikacija ukoliko je pravo na pružanje takve usluge u Bosni i Hercegovini u skladu sa važećim propisima i pod uslovom:
a) da je usluga javno dostupna na tržištu,
b) da su deklarisani opšti i posebni uslovi pružanja usluge, kao i primjenjive cijene,
c) da je ugovor o korištenju usluge pismeno zaključen, ili da se shodno opštim uslovima poslovanja smatra da je ugovor zaključen,
d) da se usluga pruža legalno i da njeno pružanje ne zasniva kršenje važećih propisa u Bosni i Hercegovini.
(2) Telekomunikaciona usluga koja se nudi na tržištu suprotno važećim propisima u Bosni i Hercegovini ne smatra se javnom telekomunikacionom uslugom u smislu ovog Pravila.
(3) Korisnik usluge označava pravno ili fizičko lice koje je zaključilo, ili se smatra da je zaključilo ugovor o korištenju usluge.

(Ovlašteni podnosilac)

Član 3.

(1) U slučaju pritužbi na javne telekomunikacione usluge koje rješava Agencija po članu 45. Zakona o komunikacijama ovlašteni podnosilac je korisnik takve usluge.
(2) Ovlašteni podnosilac pritužbe je i lice koje je zatražilo korištenje usluge, a u tome je odbijeno ili nije dobilo odgovor na takav zahtjev u roku koji je predviđen opštim uslovima poslovanja operatora telekomunikacija.
(3) Lica koja koriste nelegalne telekomunikacione usluge ne mogu podnositi pritužbe po odredbama ovog Pravila, ali mogu podnijeti prijavu protiv nelegalnog operatora.

(Dokazivanje statusa)

Član 4.

(1) Podnosilac pritužbe dužan je predočiti Agenciji kopiju zaključenog ugovora koji se odnosi na uslugu povodom koje je podnesena pritužba, čime dokazuje status ovlaštenog podnosica.
(2) U slučaju da se za konkretnu uslugu ne zaključuje poseban ugovor, korisnik je dužan da se pozove na opšte uslove poslovanja operatora, uz opis konkretne usluge koja mu je pružena ili trebala biti pružena. Ukoliko se usluga pruža pod posebnim nazivom, podnosilac pritužbe dužan je navesti i naziv te usluge.
(3) Ukoliko se pritužba odnosi na: odbijanje pristupa usluzi; propust da se odgovori na zahtjev za pristup usluzi ili je protekao rok za realizaciju usluge predviđen opštim uslovima poslovanja operatora telekomunikacija; u takvim slučajevima podnosilac prilaže bilo koji akt kojim se dokazuju takve činjenice, ili daje pismenu izjavu o tim okolnostima.

(Uslov za pokretanje postupka)

Član 5.

(1) Postupak rješavanja pritužbi na javne telekomunikacione usluge po odredbama ovog Pravila pokrenuće se pod uslovom:
a) da je pritužba podnesena od strane ovlaštenog podnosioca,
b) da se radi o pritužbi za koju je propisano da se rješava prema odredbama ovog Pravila,
c) da je pritužba podnesena na odgovarajućem obrascu koji će Agencija učiniti raspoloživim na svojojwebstranici, ili u drugoj formi na zahtjev zainteresovanog lica,
d) da se podnosilac sa pritužbom prethodno obratio operatoru i da pritužba nije riješena u roku propisanom općim uvjetima poslovanja operatora telekomunikacija.
(2) Bez obzira na odredbe stava (1) ovog člana, postupak se neće pokrenuti ukoliko je:
a) pritužba preuranjena, ili je
b) pokrenut spor pred sudom o istovjetnim pitanjima čije se rješavanje traži u pritužbi, a nije pravosnažno okončan do dana podnošenja pritužbe, ili je
c) pritužba podnesena istekom 120 dana, od dana:
1) podnošenja pritužbe operatoru, ili
2) podnošenja zahtjeva za uslugu, a zahtjev nije riješen, ili
3) prijema obavijesti u kojoj se navodi neprimjereno dug rok za realizaciju usluge, ili
4) prijema obavijesti kojom se odbija zahtjev za uspostavu usluge, ili
5) nastanka drugog relevantnog događaja, pod uslovom da podnosilac dokaže primjenjivost tog dana na predmetno pitanje.
(3) O ispunjenosti formalnih uslova za pokretanje postupka odlučuje se u skladu sa odredbama Zakona o upravnom postupku.

(Vrste