Na osnovu člana 11. stava 4. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti ("Službene novine Federacije BiH", broj 32/09), federalni ministar okoliša i turizma donosi

PRAVILNIK

O OBLIKU, SADRŽAJU I NAČINU VOĐENjA KNjIGE ŽALBI

(Objavljeno u "Sl. novine FBiH", br. 40 od 14 jula 2010)

I. OPĆE ODREDBE

Član 1.

Ovim pravilnikom propisuje se oblik, sadržaj i način vođenja knjige žalbi koju su dužna voditi pravna i fizička lica koja pružaju ugostiteljske usluge u skladu sa Zakonom o ugostiteljskoj djelatnosti.

II. OBLIK I SADRŽAJ KNjIGE ŽALBI

Član 2.

Knjiga žalbi mora imati tvrde korice tamnoplave boje. Na vanjskoj strani prednje korice moraju biti zlatnom folijom otiskane riječi "KNjIGA ŽALBI" na službenim jezicima Federacije BiH, te na engleskom, njemačkom,talijanskom i francuskom jeziku.
Knjiga žalbi mora imati najmanje 3x50 samopreslikajućih listova (ne računajući prvi i posljednji list), veličine 30 cmx22 cm, koji moraju biti označeni rednim brojevima. Prvi i posljednji list knjige čije stranice nisu označene rednim brojevima moraju biti od debljeg papira.
Prva dva lista pod istim rednim brojem moraju biti perforirana, a treći čvrst (bez perforacije).

Član 3.

Stranice knjige žalbi, koje su označene rednim brojevima, moraju imati dvije okomite kolone. Prva kolona (širine 10 cm) nosi naziv "Prigovor", a druga (širine 5 cm) naziv "Primjedba". Nazivi kolona moraju biti otiskani na jezicima iz člana 2. stava 1. ovoga pravilnika.
U gornjem lijevom uglu prve stranice (koja nije označena rednim brojem) mora biti istaknuta firma odnosno naziv i adresa pružatelja ugostiteljskih usluga.

Član 4.

Na prvom listu knjige žalbi (čije stranice nisu označene rednim brojevima) mora biti odštampano uputstvo o korištenju knjige žalbi na jezicima iz člana 2. stava 1. ovoga pravilnika, koje glasi:
"1. korisnik usluge ima pravo upisati u knjigu žalbi prigovor u slučaju kada smatra da je oštećen u odnosu na traženu odnosno dobivenu uslugu,
2. korisnik usluge može prigovor u knjigu žalbi napisati jezikom kojim se služi,
3. korisnik usluge dužan je napisani prigovor potpisati i navesti datum upisanog prigovora u knjigu žalbi, te navesti svoju punu adresu.
Odgovor korisniku usluge na stavljeni prigovor pružatelj usluga dat će odmah, a najkasnije u roku od 15 dana od dana upisanog prigovora u knjigu žalbi."
Iza odštampanog uputstva stavlja se pečat pravnog odnosno fizičkog lica koja pruža ugostiteljske usluge i potpis odgovornog lica.
U gornjem lijevom uglu trebaju stajati oznake: prvi list "za gosta", drugi list "za inspekciju" i treći list "ostaje u knjizi".

II. NAČIN VOĐENjA KNjIGE ŽALBI I POSTUPAK U VEZI S PRIGOVORIMA

Član 5.

Knjiga žalbi mora se voditi u svim objektima, prostorijama i na prostorima u kojima i na kojima se pružaju ugostiteljske usluge.
Iznimno od stava 1.