Na osnovu člana 4e, a u vezi sa članom 4. stav 1. tačka i) Zakona o Agenciji za bankarstvo Republike Srpske ("Službeni glasnik Republike Srpske", br. 67/07 - Prečišćeni tekst i 40/11) i člana 15. stav 1. alineje 11. i 26. Statuta Agencije za bankarstvo Republike Srpske ("Službeni glasnik Republike Srpske", broj 67/04), Upravni odbor Agencije za bankarstvo Republike Srpske, na sjednici od 4. novembra 2011. godine, donio je

PRAVILA

POSTUPANjA OMBUDSMANA ZA BANKARSKI SISTEM REPUBLIKE SRPSKE PO OBAVJEŠTENjU ILI PRIGOVORU KORISNIKA FINANSIJSKIH USLUGA

(Objavljena u "Sl. glasniku RS", br. 111 od 11. novembra 2011)

I- OSNOVNE ODREDBE

Član 1.

Ovim pravilima uređuju se uslovi i način postupanja Ombudsmana za bankarski sistem Republike Srpske (u daljem tekstu: Ombudsman) po obavještenju ili prigovoru potrošača, tj. fizičkog lica korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: korisnik), ako finansijska organizacija bankarskog sistema Republike Srpske (u daljem tekstu: davalac usluge) nije odgovorila na pisani prigovor korisnika u roku koji je propisan zakonom ili propisima Agencije za bankarstvo Republike Srpske (u daljem tekstu: Agencija), odnosno ako korisnik nije zadovoljan odgovorom davaoca usluge ili drugim ishodom postupka po prigovoru podnesenom davaocu usluge u skladu sa zakonom ili propisima Agencije.

Član 2.

(1) Bankarski sistem Republike Srpske obuhvata finansijske organizacije kako je to propisano Zakonom o Agenciji za bankarstvo Republike Srpske.
(2) Pored obavještenja ili prigovora korisnika, Ombudsman će razmotriti obavještenja ili prigovore i drugih fizičkih lica koja, po zakonu ili drugom propisu, imaju određena prava korisnika.

II- PRAVO KORISNIKA NA OBAVJEŠTENjE ILI PRIGOVOR

Član 3.

Ako davalac usluge nije odgovorio na pisani prigovor korisnika u roku od 30 dana od dana podnošenja prigovora ili ako korisnik nije zadovoljan odgovorom davaoca usluge ili drugim ishodom postupka sprovedenog po prigovoru podnesenom davaocu usluge u skladu sa zakonom ili propisima Agencije, ima pravo da o tome pisano obavijesti i uloži pisani prigovor Ombudsmanu, koji je uspostavljen u sastavu Agencije.

Član 4.

(1) Pisano obavještenje ili prigovor korisnika iz prethodnog člana obavezno sadrži:
- ime i prezime korisnika, prebivalište ili boravište i adresu, ime i prezime zakonskog zastupnika ili punomoćnika korisnika i prebivalište ili boravište i adresu tog lica, broj telefona ili podatke u vezi sa drugim vidovima uspostavljanja komunikacije sa korisnikom ili njegovim zastupnikom ili punomoćnikom (telefaks, e-mail i sl.),
- poslovno ime, sjedište i adresu davaoca usluge i njegovog organizacionog dijela, na čije postupanje korisnik prigovara,
- potpun i tačan opis spornog odnosa, uključujući i vrijeme i mjesto njegovog nastanka,
- potpis korisnika, odnosno zastupnika ili punomoćni ka.
(2) Uz pisano obavještenje i/ili prigovor korisnika iz prethodnog stava korisnik će priložiti:
- foto-kopiju ugovora zaključenog sa davaocem usluge na čije postupanje korisnik prigovara, ako je to moguće,
- foto-kopiju drugih isprava u vezi sa uslovima korišćenja finansijske usluge, ako je to moguće,
- prigovor podnesen davaocu usluge,
- odgovor davaoca usluge na prigovor korisnika, ako je dostavljen korisniku i
- raspoložive dokaze kojima se potkrepljuju istaknuti navodi i činjenično stanje opisano u obavještenju, odnosno prigovoru.
(3) Ako pisano obavještenje ili prigovor korisnika ne sadrži podatke iz stava 1. ovog člana ili ako korisnik nije dostavio priloge iz stava 2. ovog člana, Ombudsman će pozvati korisnika da, u roku od 15 dana od učinjenog pozivanja, iste uredi na odgovarajući način, odnosno da u istom roku dostavi i druga objašnjenja, dopune i dokaze, ako je to potrebno za pravilnu i potpunu ocjenu opravdanosti obavještenja ili prigovora korisnika.
(4) Ako korisnik to učini u roku iz prethodnog stava, Ombudsman će obrazloženim odgovorom obavijestiti korisnika o neprihvatanju takvog podneska.
(5) Punomoćnik korisnika obavezno podnosi i originalno ovlašćenje za zastupanje (punomoćje) korisnika u čije ime podnosi obavještenje ili prigovor ili foto-kopiju ovlašćenja ovjerenu od strane nadležnog organa.

Član 5.

Pisano obavještenje i/ili prigovor korisnika može se predati neposredno ili putem pošte na adresu Agencije, telefaksom ili putem elektronske pošte na odgovarajuću adresu Agencije.

Član 6.

(1) Izuzetno od odredbe člana 3. ovih pravila, ako korisnik, bez prethodnog podnošenja pismenog prigovora davaocu usluge, pisano obavijesti ili uloži prigovor Agenciji, odnosno Ombudsmanu, takav podnesak neće se razmatrati i bez odlaganja će se dostaviti davaocu usluge radi razmatranja i dostavljanja odgovora korisniku, u skladu sa zakonom i propisima Agencije.
(2) Ako se pravo na obavještenje ili prigovor na bilo koji način zloupotrebljava ili koristi suprotno propisanoj svrsi ili ako je prigovor neosnovan ili podnesen od neovlašćenog lica, Ombudsman će obrazloženim odgovorom obavijestiti korisnika o neprihvatanju takvog poddaska.

III- POSTUPANjE PO OBAVJEŠTENjU ILI PRIGOVORU KORISNIKA

Član 7.

(1) Nakon prijema i na osnovu ocjene opravdanosti pisanog obavještenja ili prigovora korisnika, Ombudsman će dopisom zahtijevati od davaoca usluge pismeno izjašnjenje o navodima iz obavještenja, odnosno prigovora korisni ka.
(2) Davalac usluge je obavezan da se, u roku od osam dana od dana prijema dopisa Ombudsmana, izjasni o navodima iz obavještenja, odnosno prigovora korisnika i da dostavi dokaze kojima se potkrepljuju navodi iz izjašnjenja.
(3) Ako je to potrebno za ocjenu osnovanosti prigovora korisnika i raspravljanje spornog odnosa, Ombudsman može zahtijevati i dodatna objašnjenja, dopune i dokaze od davaoca usluge, koji je obavezan da postupi po ovom zahtevu u roku od osam dana od dana prijema zahteva.

Član 8.

Izjašnjenje davaoca usluge obavezno sadrži: opis spornog odnosa, ocjenu osnovanosti prigovora sa navođenjem odredaba propisa ili ugovora na osnovu kojih je ocjena izvršena, eventualne razloge zbog kojih je došlo do nastanka spornog odnosa i tražene odgovore na pitanja iz dopisa Ombudsmana.

Član 9.

Ako Ombudsman, na osnovu činjenica i okolnosti iz pisanog obavještenja, odnosno prigovora korisnika i izjašnjenja davaoca usluge i pribavljenih dokaza, ocijeni da za okončanje postupka po obavještenju ili prigovoru korisnika nije potrebno posredovanje između korisnika i davaoca usluge ili da pokretanje postupka posredovanja nije cjelishodno iz drugih razloga, on će u roku od 15 dana od dana prijema izjašnjenja davaoca usluge, pismenim odgovorom obavijestiti korisnika o izjašnjenju davaoca usluge i eventualnom prijedlogu rješenja spornog odnosa, ako je davalac usluge stavio takav prijedlog i, ako je potrebno, dostaviti mu i odgovarajuće preporuke ili mišljenja.

IV- POSTUPAK POSREDOVANjA U MIRNOM RJEŠAVANjU SPORNIH ODNOSA

Prijedlog za posredovanje

Član 10.

(1) Kad korisnik ili davalac usluge stave prijedlog za posredovanje u mirnom rješavanju spornog odnosa (u daljem tekstu: posredovanje), Ombudsman će ga bez odlaganja dostaviti drugoj strani i pismeno zatražiti njenu