Na osnovu čl. 4, 9. i 25. Zakona o Agenciji za bankarstvo Federacije Bosne i Hercegovine ("Službene novine Federacije BiH", br. 9/06, 27/98, 200/00, 45/00, 58/02, 13/03, 19/03, 28/03, 47/06, 59/06 i 48/08), člana 38. Zakona o bankama ("Službene novine Federacije BiH", br. 39/98, 32/00, 48/01, 27/02, 41/02, 58/02, 13/03, 19/03 i 28/03) i člana 18. Statuta Agencije za bankarstvo Federacije BiH ("Službene novine Federacije BiH", broj 42/04), Upravni odbor Agencije za bankarstvo Federacije BiH na 20. sjednici održanoj 25. maja 2010. godine, donosi

ODLUKU

O USLOVIMA I NAČINU POSTUPANjA BANKE PO PRIGOVORU KLIJENTA

(Objavljeno u "Sl. novine FBiH", br. 32 od 01 juna 2010)

Član 1.

(1) Ovom odlukom se, radi zaštite prava i interesa klijenta banke (u daljnjem tekstu: klijent), propisuju uslovi i način postupanja banke po prigovoru klijenta, u slučajevima kada klijent smatra da se banka ne pridržava odredaba zaključenog ugovora, dobrih poslovnih običaja, ili objavljenih općih uslova njenog poslovanja, kao i postupanje Agencije za bankarstvo Federacije Bosne i Hercegovine (u daljnjem tekstu: FBA) po obavještenju klijenta.
(2) U smislu ove odluke, klijent je svako lice koje je u bilo kakvom poslovnom odnosu sa bankom.
(3) U smislu ove odluke, općim uslovima poslovanja smatraju se standardni uslovi poslovanja banke sadržani u pisanim politikama ili drugim aktima banke, a koji se primjenjuju na klijente. Banka je klijentu dužna učiniti dostupnim opće uslove poslovanja koji su u vezi sa zahtjevom klijenta, te mu dati odgovarajuća objašnjenja i instrukcije koji se odnose na primjenu tih uslova.

Član 2.

Klijent prigovor može uputiti usmeno ili pismeno.

Član 3.

(1) Ako klijent uputi usmeni prigovor, a nije zadovoljan odgovorom banke, banka je dužna da ga uputi na podnošenje pismenog prigovora.
(2) Pismeni prigovor klijenta treba da sadrži osnovne podatke o klijentu, kao i opis spornog odnosa između klijenta i banke koji je, prema mišljenju klijenta, nastao kao posljedica nepridržavanja odredaba zaključenog ugovora, dobrih poslovnih običaja, ili objavljenih općih uslova poslovanja od strane banke.

Član 4.

Banka je dužna da donese procedure u pisanoj formi za provođenje postupka po prigovoru klijenta i u tom cilju da imenuje jednog zaposlenika ili formira posebno odjeljenje odgovorno za provođenje postupka.

Član 5.

(1) U postupku po prigovoru klijenta banka je dužna da razmotri navode iz prigovora i da klijentu dostavi odgovor (u daljnjem tekstu: odgovor banke), najkasnije u roku od 30 dana od dana podnošenja prigovora.
(2) Odgovor banke treba da bude u pisanoj formi, potpun i razumljiv za klijenta, da sadrži opis spornog odnosa, ocjenu osnovanosti prigovora, obrazloženje razloga zbog kojih je došlo do spornog odnosa, te obavezno pravnu pouku.
(3) Ako banka ocijeni da je prigovor klijenta osnovan, odgovor banke treba da sadrži i prijedlog za rješenje spornog odnosa, kao i rok do kog klijent treba da obavijesti banku da li taj prijedlog prihvata, koji ne može biti duži od 30 dana od dana prijema odgovora banke.
(4) Odgovor banke dostavlja se klijentu na način kojim se potvrđuje njegov prijem.
(5) Kad klijent prihvati prijedlog banke za rješenje spornog odnosa, postupanje banke po prigovoru smatra se okončanim.

Član 6.

(1) Ako banka klijentu ne dostavi odgovor u roku iz člana 5. stav 1. ove odluke ili ocijeni da je prigovor klijenta neosnovan ili klijent ne prihvati prijedlog banke za rješenje spornog odnosa - klijent može pismeno obavijestiti FBA da je nezadovoljan ishodom postupka po prigovoru u roku od 15 dana od dana dostavljanja odgovora banke, odnosno isticanja roka za dostavljanje odgovora.
(2) Obavještenje iz stava 1. ovog člana treba da sadrži kraći opis spornog odnosa, vrijeme i mjesto njegovog nastanka, kao i odgovor banke koji se dostavlja u prilogu.

Član 7.

(1) Poslije prijema obavještenja iz člana 6., stav 1. ove odluke, FBA od banke zahtijeva izjašnjenje u pisanoj formi o navodima klijenta iz obavještenja. Banka je dužna da se izjasni u roku od 8 dana od dana dostavljanja zahtjeva FBA.
(2) FBA dopisom obavještava klijenta o izjašnjenju banke iz stava 1. ovog člana u roku od 8 dana od dana prijema tog izjašnjenja.

Član 8.

Banka je dužna da vodi evidenciju o svim prigovorima klijenata dostavljenim u pisanoj formi, koja sadrži podatke o rješenjima spornih odnosa, kao i ostale podatke neophodne za sačinjavanje izvještaja iz člana 9. ove odluke.

Član 9.

(1) Banka je dužna FBA dostavljati kvartalni izvještaj o podnesenim prigovorima u tom kvartalu (u daljnjem tekstu: Izvještaj), u skladu sa Obrascem PKB koji se nalazi u prilogu ove odluke i čini njen sastavni dio.
(2) Banka je dužna da dostavlja Izvještaj FBA u pisanoj i elektronskoj formi, u roku 30 kalendarskih dana nakon posljednjeg dana izvještajnog kvartala.
(3) Izvještaj mora biti potpisan od dva lica ovlaštena i odgovorna za predstavljanje i zastupanje banke.
(4) Obavezni sastavni dijelovi Izvještaja su: a) dokaz da je prihvaćen od strane nadzornog odbora; b) potvrda internog revizora banke da je izvještaj kompletan i tačan; i c) imena kontakt lica iz člana 4. ove odlukei brojevi njihovih kontakt telefona.

Član 10.

FBA prati da li se banka u svom radu pridržava odredbi ove odluke, te je ovlaštena izvršiti nadzor poslovanja u banci ili preduzeti druge mjere u okviru svojih nadležnosti ako se utvrdi kršenje odredbi ove odluke.

Član 11.

Ova odluka stupa na snagu narednog dana od dana objavljivanja u "Službenim novinama Federacije BiH".
Broj U.O.-20-4/10
25. maja 2010. godine Sarajevo
Predsjednik Upravnog odbora Mr. sc. Haris Ihtijarević, s. r.