Na osnovu čl. 17., 21., 22. i 53. Zakona o mikrokreditnim organizacijama ("Službeni glasnik Republike Srpske" broj 64/06), člana 4. stav 4., čl. 10., 25. i 26. Zakona o Agenciji za bankarstvo Republike Srpske - Prečišćeni tekst ("Službeni glasnik Republike Srpske", broj 67/07) i člana 15. Statuta Agencije za bankarstvo Republike Srpske ("Službeni glasnik Republike Srpske" broj 67/04), Upravni odbor Agencije za bankarstvo Republike Srpske, na sjednici održanoj 25. maja 2010. godine, donio je

ODLUKU

O BLIŽIM USLOVIMA I NAČINU POSTUPANjA MIKROKREDITNE ORGANIZACIJE PO PRIGOVORU KLIJENTA

(Objavljena u "Sl. glasniku RS", br. 58 od 22. juna 2010)

Član 1.

(1) Ovom odlukom se, radi zaštite prava i interesa klijenta mikrokreditne organizacije (u daljem tekstu: MKO), propisuju bliži uslovi i način postupanja MKO po prigovoru klijenta, tj. kada klijent smatra da se MKO ne pridržava odredaba zaključenog ugovora, dobrih poslovnih običaja i / ili objavljenih opštih uslova njenog poslovanja, kao i postupanje Agencije za bankarstvo Republike Srpske (u daljem tekstu: ABRS) u zaštiti tih prava i interesa.
(2) U smislu ove odluke, klijent je svako lice koje je u bilo kakvom poslovnom odnosu sa MKO.

Član 2.

Klijent prigovor upućuje usmeno ili pismeno.

Član 3.

(1) Ako klijent uputi usmeni prigovor, a nije zadovoljan odgovorom MKO, MKO je dužna da ga pouči o pravu na podnošenje pismenog prigovora.
(2) Pismeni prigovor klijenta treba da sadrži osnovne podatke o klijentu, kao i opis spornog odnosa između klijenta i MKO koji je, prema mišljenju klijenta, nastao kao posljedica nepridržavanja MKO odredaba zaključenog ugovora, dobrih poslovnih običaja i / ili objavljenih opštih uslova poslovanja (u daljem tekstu: sporni odnos).
(3) Opštim uslovima poslovanja smatraju se standardni uslovi poslovanja MKO koji se primjenjuju na klijente sadržani u pisanim politikama ili drugim aktima MKO.
(4) MKO je dužna omogućiti klijentu da se upozna sa opštim uslovima njenog poslovanja tako što će, na zahtjev klijenta, učiniti dostupnim pismene informacije o onim opštim uslovima poslovanja MKO koji su u vezi sa njegovim zahtjevom i dati odgovarajuća objašnjenja i instrukcije koji se odnose na primjenu tih uslova.

Član 4.

(1) MKO je dužna da donese pisane procedure za sprovođenje postupka po prigovoru klijenta i u tom smislu da obezbijedi najmanje jednog službenika odgovornog za sprovođenje postupka.
(2) U postupku iz stava 1. ovog člana MKO je dužna da razmotri navode iz prigovora i da klijentu dostavi odgovor najkasnije u roku od 30 dana od dana podnošenja prigovora (u daljem tekstu: odgovor MKO).
(3) Odgovor MKO treba da bude u pismenoj formi, potpun i razumljiv za klijenta, da sadrži opis spornog odnosa, ocjenu osnovanosti prigovora, eventualne razloge zbog kojih je došlo do spornog odnosa, te obavezno pravni savjet.
(4) Ako MKO ocijeni da je prigovor klijenta osnovan, odgovor MKO treba da sadrži i prijedlog za rješenje spornog odnosa, kao i rok do kog klijent treba da obavijesti MKO da li taj prijedlog prihvata, koji ne može biti kraći od 15 niti duži od 30 dana od dana prijema odgovora MKO.
(5) Odgovor MKO dostavlja se klijentu na način kojim se potvrđuje njegov prijem.

Član 5.

Kad klijent prihvati prijedlog MKO za rješenje spornog odnosa, postupanje MKO po prigovoru smatra se okončanim.

Član 6.

(1) Ako MKO klijentu ne dostavi odgovor u roku iz člana 4. stav 2. ove odluke ili ocijeni da je prigovor klijenta neosnovan ili klijent ne prihvati prijedlog MKO za rješenje spornog odnosa - klijent može pismeno obavijestiti ABRS da je nezadovoljan ishodom postupka po prigovoru.
(2) Obavještenje iz stava 1. ovog člana treba da sadrži kraći opis spornog odnosa, vrijeme i mjesto njegovog nastanka, kao i odgovor MKO.

Član 7.

(1) Poslije prijema obavještsnja iz člana 6. ove odluke, ABRS, ako ocijeni da je prigovor opravdan, može od MKO zatražiti da se pismeno izjasni o navodima klijenta iz tog obavještenja - u roku od narednih osam dana.
(2) ABRS dopisom obavještava klijenta o izjašnjenju MKO i informiše ga o mehanizmima zaštite njegovih prava u roku od 15 dana od dana prijema tog izjašnjenja.

Član 8.

MKO je dužna da vodi evidenciju o svim pismenim prigovorima klijenata, koja sadrži podatke o rješenjima spornih odnosa, kao i ostale podatke neophodne za sačinjavanje izvještaja iz člana 9. ove odluke.

Član 9.

(1) MKO je dužna da o podacima o ukupnom broju pismenih prigovora, o broju prigovora fizičkih, odnosno pravnih lica, po vrstama osnova, o ukupnom broju riješenih prigovora, odnosno o broju pozitivno (osnovani prigovori) i broju negativno riješenih prigovora (neosnovani prigovori) - sačinjava kvartalne izveštaje. Poseban dio izvještaja predstavljaju pismeni prigovori jemaca / sudužnika.
(2) Kvartalne izvještaje iz stava 1. ovog člana MKO je dužna da dostavlja ABRS na obrascu koji propisuje ABRS, u roku 30 kalendarskih dana od posljednjeg dana izvještajnog kvartala.
(3) Izvještaji MKO moraju biti potpisani od dva lica ovlašćena i odgovorna za predstavljanje MKO.
(4) Obavezni sastavni dijelovi izvještaja su: a) dokaz da je prihvaćen od strane upravnog odbora i b) imena kontakt lica i brojevi kontakt telefona.

Član 10.

Ova odluka stupa na snagu narednog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku Republike Srpske".
UO broj: 166/10
25. maja 2010. godine, Banja Luka
Predsjednik Upravnog odbora, Mirjana Jaćimović, s.r.