Na osnovu člana 86. stav 1. i člana 98. Zakona o bankama Republike Srpske ("Službeni glasnik Republike Srpske", br. 44/03 i 74/04), člana 4. stav 1. tačka d, čl. 10., 25. i 26. Zakona o Agenciji za bankarstvo Republike Srpske - Prečišćeni tekst ("Službeni glasnik Republike Srpske" broj 67/07) i člana 15. Statuta Agencije za bankarstvo Republike Srpske ("Službeni glasnik Republike Srpske" broj 67/04), Upravni odbor Agencije za bankarstvo Republike Srpske, na sjednici od 25. maja 2010. godine, donio je

ODLUKU

O BLIŽIM USLOVIMA I NAČINU POSTUPANjA BANKE PO PRIGOVORU KLIJENTA

(Objavljena u "Sl. glasniku RS", br. 58 od 22. juna 2010)

Član 1.

(1) Ovom odlukom se, radi zaštite prava i interesa klijenta banke (u daljem tekstu: klijent), propisuju bliži uslovi i način postupanja banke po prigovoru klijenta, tj. kada klijent smatra da se banka ne pridržava odredaba zaključenog ugovora, dobrih poslovnih običaja i/ili objavljenih opštih uslova njenog poslovanja, kao i postupanje Agencije za bankarstvo Republike Srpske (u daljem tekstu: LBRS) u zaštiti tih prava i interesa.
(2) U smislu ove odluke, klijent je svako lice koje je u bilo kakvom poslovnom odnosu sa bankom.

Član 2.

Klijent prigovor upućuje usmeno ili pismeno.

Član 3.

(1) Ako klijent uputi usmeni prigovor, a nije zadovoljan odgovorom banke, banka je dužna da ga pouči o pravu na podnošenje pismenog prigovora.
(2) Pismeni prigovor klijenta treba da sadrži osnovne podatke o klijentu, kao i opis spornog odnosa između klijenta i banke koji je, prema mišljenju klijenta, nastao kao posljedica nepridržavanja banke odredaba zaključenog ugovora, dobrih poslovnih običaja i/ili objavljenih opštih uslova poslovanja (u daljem tekstu: sporni odnos).
(3) Opštim uslovima poslovanja smatraju se standardni uslovi poslovanja banke koji se primjenjuju na klijente sadržani u pisanim politikama ili drugim aktima banke.
(4) Banka je dužna omogućiti klijentu da se upozna sa opštim uslovima njenog poslovanja tako što će, na zahtjev klijenta, učiniti dostupnim pismene informacije o onim opštim uslovima poslovanja banke koji su u vezi sa njegovim zahtjevom i dati odgovarajuća objašnjenja i instrukcije koji se odnose na primjenu tih uslova.

Član 4.

(1) Banka je dužna da donese pisane procedure za sprovođenje postupka po prigovoru klijenta i u tom smislu da obezbijedi najmanje jednog službenika odgovornog za sprovođenje postupka.
(2) U postupku iz stava 1. ovog člana banka je dužna da razmotri navode iz prigovora i da klijentu dostavi odgovor najkasnije u roku od 30 dana od dana podnošenja prigovora (u daljem tekstu: odgovor banke).
(3) Odgovor banke treba da bude u pismenoj formi, potpun i razumljiv za klijenta, da sadrži opis spornog odnosa, ocjenu osnovanosti prigovora, eventualne razloge zbog kojih je došlo do spornog odnosa, te obavezno pravni savjet.
(4) Ako banka ocijeni da je prigovor klijenta osnovan, odgovor banke treba da sadrži i prijedlog za rješenje spornog odnosa, kao i rok do kog klijent treba da obavijesti banku da li taj prijedlog prihvata, koji ne može biti kraći od 15 niti duži od 30 dana dana od dana prijema odgovora banke.
(5) Odgovor banke dostavlja se klijentu na način kojim se potvrđuje njegov prijem.

Član 5.

Kad klijent prihvati prijedlog banke za rješenje spornog odnosa, postupanje banke po prigovoru smatra se okončanim.

Član 6.

(1) Ako banka klijentu ne dostavi odgovor u roku iz člana 4. stav 2. ove odluke ili ocijeni da je prigovor klijenta neosnovan ili klijent ne prihvati prijedlog banke za rješenje spornog odnosa - klijent može pismeno obavijestiti ABRS da je nezadovoljan ishodom postupka po prigovoru.
(2) Obavještenje iz stava 1. ovog člana treba da sadrži kraći opis spornog odnosa, vrijeme i mjesto njegovog nastanka, kao i odgovor banke.

Član 7.

(1) Poslije prijema obavještenja iz člana 6. ove odluke, ABRS, ako ocijeni da je prigovor opravdan, može od banke zatražiti da se pismeno izjasni o navodima klijenta iz tog obavještenja - u roku od narednih osam dana.
(2) ABRS dopisom obavještava klijenta o izjašnjenju banke i informiše ga o mehanizmima zaštite njegovih prava u roku od 15 dana od dana prijema tog izjašnjenja.

Član 8.

Banka je dužna da vodi evidenciju o svim pismenim prigovorima klijenata, koja sadrži podatke o rješenjima spornih odnosa, kao i ostale podatke neophodne za sačinjavanje izvještaja iz člana 9. ove odluke.

Član 9.

(1) Banka je dužna da o podacima o ukupnom broju pismenih prigovora, o broju prigovora fizičkih, odnosno pravnih lica, po vrstama osnova, o ukupnom broju riješenih prigovora, odnosno o broju pozitivno (osnovani prigovori) i broju negativno riješenih prigovora (neosnovani prigovori) - sačinjava kvartalne izveštaje. Poseban dio izvještaja predstavljaju pismeni prigovori jemaca/sudužnika.
(2) Kvartalne izvještaje iz stava 1. ovog člana banka je dužna da dostavlja ABRS na obrascu koji propisuje ABRS, u roku 30 kalendarskih dana od posljednjeg dana izvještajnog kvartala.
(3) Izvještaji banke moraju biti potpisani od dva lica ovlašćena i odgovorna za predstavljanje banke.
(4) Obavezni sastavni dijelovi izvještaja banke su: a) dokaz da je prihvaćen od strane nadzornog odbora; b) potvrda internog revizora banke da je izvještaj kompletan i tačan; i v) imena kontakt lica i brojevi kontakt telefona.

Član 10.

Ova odluka stupa na snagu narednog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku Republike Srpske".
UO broj: 165/10
25. maja 2010. godine, Banja Luka
PredsjednikUpravnog odbora, Mirjana Jaćimović, s.r.