Na osnovu člana 40. stav 1. a u vezi sa čl. 4. st. 2. c) Zakona o komunikacijama ("Službeni glasnik BiH", br. 31/03, 75/06 i 105/10), člana 6. stav 3. Dozvole za javnog operatora fiksne telefonije, člana 6. stav (5) Dozvole za pružanje fiksnih javnih telefonskih usluga, člana 11.1 Opće dozvole za pružanje Internet usluga, te člana 61. stav (2) i 91. Zakona o upravi ("Službeni glasnik BiH", broj 32/02), generalni direktor Regulatorne agencije za komunikacije (u daljnjem tekstu: Agencija), donosi

INSTRUKCIJU

O METODOLOGIJI ISPITIVANjA KVALITETA JAVNIH TELEKOMUNIKACIJSKIH USLUGA U FIKSNIM TELEKOMUNIKACIJSKIM MREŽAMA

(Objavljeno u "Sl. glasnik BiH", br. 25 od 04 aprila 2011)

(Uvodne odredbe)

Član 1.

(1) Instrukcijom o metodologiji ispitivanja kvaliteta javnih telekomunikacijskih usluga u fiksnim telekomunikacijskim mrežama (u daljem tekstu: Instrukcija) propisuje se obaveza svim korisnicima Dozvole za javnog operatora fiksne telefonije, Dozvole za pružanje fiksnih javnih telefonskih usluga i Opće dozvole za pružanje Internet usluga, da u skladu sa obavezama iz dozvola i prema metodologiji propisanoj ovom Instrukcijom prikupljaju podatke, vode statistiku, dostavljaju Agenciji izvještaje i javno objavljuju informacije o uslovima pristupa i korištenja javnih telekomunikacijskih usluga u fiksnim mrežama.
(2) Ovom Instrukcijom propisuju se parametri kvaliteta koji će se mjeriti, kao i sadržaj, forma i način objave informacija o mjerenim parametrima kvaliteta.

(Definicije pojmova)

Član 2.

U smislu ove Instrukcije pojedini pojmovi imaju slijedeće značenje:
a) Agencija označava Regulatornu agenciju za komunikacije;
b) ETSI (European Telecommunications Standardization Institute) označava Evropski institut za telekomunikacijske standarde;
c) Fiksna javna telekomunikacijska mreža označava javnu telekomunikacijsku mrežu koja se koristi za pružanje javnih telekomunikacijskih usluga krajnjem korisniku na fiksnoj lokaciji;
d) Imenik označava, u vezi sa javnom telekomunikacijskom uslugom, spisak koji sadrži imena, adrese i brojeve osoba koje se putem te usluge mogu kontaktirati;
e) Javna telekomunikacijska mreža označava bilo koju telekomunikacijsku mrežu putem koje su telekomunikacijske usluge dostupne javnosti;
f) Javna telekomunikacijska usluga označava telekomunikacijsku uslugu koja se pruža javnosti;
g) Korisnik dozvole označava pravno lice kojem je dodijeljena dozvola za pružanje javne telekomunikacijske mreže ili telekomunikacijskih usluga;
h) Kvalitet usluga označava zbirni efekat pružanja usluga koji određuje stepen do kojeg je korisnik usluga zadovoljan pruženim uslugama;
i) Odzivno vrijeme službe za davanje informacija iz Imenika označava vrijeme koje protekne od trenutka zaprimanja zadnje cifre broja za pozivanje usluge davanja informacija iz Imenika, do trenutka javljanja osobe zadužene za davanje informacija, odnosno do trenutka javljanja automatskog govornog sistema;
j) Odzivno vrijeme službe za korisnike označava vrijeme koje protekne od trenutka zaprimanja zadnje cifre broja za pozivanje nadležne službe operatora, do trenutka javljanja radnika nadležne službe operatora;
k) Omjer broja javnih telefonskih govornica u ispravnom stanju označava postotni udio ukupnog broja dana u kojima su javne telefonske govornice bile u ispravno stanju, u odnosu na ukupan broj dana u kojima su te javne telefonske govornice trebale raditi;
l) Omjer kvarova po pristupnom vodu označava postotni udio ispravno prijavljenih kvarova na pristupnim vodovima u određenom razdoblju u odnosu na prosječan broj pristupnih vodova u mreži unutar istog razdoblja;
lj) Omjer neuspješnih poziva označava postotni udio broja telefonskih poziva koji su nenamjerno raskinuti, u odnosu na ukupan broj uspostavljenih poziva;
m) Operator telekomunikacija označava pravno lice, kojem je dodijeljena dozvola za pružanje javne telekomunikacijske mreže ili telekomunikacijskih usluga;
n) Opseg problema vezan uz postupak prenosivosti broja označava postotni udio broja zaprimljenih zahtjeva za prenos broja, kod kojih je u realizaciji došlo do odstupanja od propisanog postupka, u odnosu na ukupan broj zaprimljenih zatjeva za prenos broja;
o) Učestalost pritužbi u vezi sa ispravnošću računa označava postotni udio broja pritužbi na iznos računa, u odnosu na ukupan broj svih izdatih računa;
p) Učestalost pritužbi u vezi sa ispravnošću računa zaprepaidkorisnike označava postotni udio broja pritužbi korisnika unaprijed plaćene usluge (prepaid) na ispravnost stawa ra~una ili naplate, u odnosu na ukupan broj prepaidračuna;
r) Vrijeme uklanjanja kvara za pristupne vodove označava vrijeme koje protekne od trenutka zaprimanja valjane prijave kvara, do trenutka uklanjanja kvara;
s) Vrijeme uspostave Internet usluge označava vrijeme koje protekne od trenutka zaprimanja valjanog zahtjeva za uspostavu usluge pristupa Internetu, do trenutka kada je usluga raspoloživa za korištenje;
t) Vrijeme uspostave usluge na fiksnoj lokaciji označava vrijeme koje protekne od trenutka zaprimanja valjanog zahtjeva za uspostavu usluge, do trenutka kada je usluga raspoloživa za korištenje.

(Mjerenje kvaliteta usluga)

Član 3.

(1) Operatori javnih telekomunikacijskih usluga u fiksnoj mreži dužni su o vlastitom trošku provoditi redovno mjerenje kvaliteta pruženih usluga (u daljem tekstu: mjerenja).
(2) Obaveze mjerenja kvaliteta odnose se na parametre kvaliteta koji su navedeni u AneksuI, koji je sastavni dio ove Instrukcije.
(3) Mjerenja se provode na način i prema postupcima utvrđenim u ETSI uputama EG 201 769-1 i EG 202 057-1, a koji su navedeni u Tabeli 1. AneksaIove Instrukcije.
(4) Agencija je ovlaštena da samostalno ili putem ovlaštene pravne osobe provede nadzor mjerenja, kao i nadzor sistema mjerenja kvaliteta.

(Metodologija mjerenja)

Član 4.

(1) Mjerenja se odnose na standardni nivo kvaliteta usluga. Izuzetak od obaveze mjerenja odnosi se na situacije u kojima operator za istu ponudu ili tehnologiju nudi viši kvalitet usluga uz dodatnu naknadu.
(2) Operator je dužan da kod pribavljanja saglasnosti na uslove poslovanja precizno najavi Agenciji sve izuzetne slučajeve u kojima neće vršiti mjerenje. Agencija može utvrđivati da li se najavljeni izuzetak može podvesti pod situaciju iz stava (1) ovog člana.
(3) U slučaju da u izvještaje o postignutom kvalitetu, operatori uvrste parametre koji nisu obuhvaćeni Tabelom 1. AneksaIove Instrukcije, to ih ne oslobađa obaveze izvještavanja o parametrima utvrđenim od strane Agencije.
(4) Referentni period mjerenja je kalendarsko polugodište. Mjerenja se obavljaju tokom cijelog razdoblja prikupljanja podataka.
(5) Izvještaji o mjerenjima dostavljaju se Agenciji u roku od 30 dana po isteku kalendarskog polugodišta.
(6) Agencija može propisati i drugi period mjerenja, različit od onog iz stava (4) ovog člana, o čemu pismeno obavještava svakog pojedinog operatora. U takvom slučaju primjenjuje se period mjerenja koji u pismenom obavještavanju naznači Agencija.
(7) Agencija je ovlaštena da vrši provjeru vjerodostojnosti svih dostavljenih podataka u roku od dvanaest mjeseci od dana dostave izvještaja.
(8) Agencija je ovlaštena da zatraži od operatora dostavu detaljnog prikaza i objašnjenja internog sistema mjerenja i obrade podataka. U tom slučaju, Agencija će pismeno zatražiti dostavu detaljnog prikaza i objašnjenja od operatora i odrediće rok za dostavu, koji neće biti kraći od mjesec dana.

(Objava podataka o kvalitetu usluga)

Član 5.

(1) Podaci o ostvarenom kvalitetu usluga dostavljaju se Agenciji u formi Obrasca 1., datog u AneksuIove Instrukcije.
(2) Uz Obrazac, operator je dužan navesti naziv usluge koja se pruža i izvještajni period.
(3) Mjerni rezultati prikazuju se na dvije decimale, zaokruženo u smjeru lošijeg kvaliteta.
(4) U određenim slučajevima, operatori mogu dostaviti posebna objašnjenja uz mjerne rezultate. U postupku provjere objašnjenja operatora, Agencija, osim drugih razloga koje smatra primjenjivim, obavezno uzima u obzir i sljedeće razloge:
a) sve nedostatke usluge koji proizlaze djelimično ili u cijelosti iz usluga drugog operatora,
b) sve promjene u okolišnim ili radnim